1. はじめに
ITパスポート試験では、ITサービスマネジメントに関する基礎知識が出題されます。その中でも、「ITIL（IT Infrastructure Library）」は重要なテーマの一つです。
特に、「インシデント管理」はITサービスを適切に運用するために欠かせないプロセスであり、試験でもよく問われます。本記事では、インシデント管理の基本概念やプロセス、試験対策のポイントについて分かりやすく解説します。
2. インシデント管理とは？
インシデントとは？
ITILにおける「インシデント」とは、**「通常のITサービスの運用を妨げる予期しない事象」**を指します。具体的には、次のようなケースが挙げられます。
- サーバーのダウン
- ネットワークの障害
- システムエラー
- アプリケーションの動作不良
インシデント管理の目的
インシデント管理の主な目的は、ITサービスの正常な運用を素早く回復させることです。
インシデントが発生すると、業務の停滞やサービス提供の中断につながる可能性があります。そのため、迅速に問題を特定し、影響を最小限に抑えながら復旧することが求められます。
3. インシデント管理のプロセス
インシデント管理は、以下のようなプロセスで進められます。
1. インシデントの検出と記録
- 監視システムやユーザーからの報告によりインシデントを認識。
- すべてのインシデントを記録し、後の分析に備える。
2. インシデントの分類と優先度設定
- どのシステムやサービスに影響があるかを分析。
- 影響範囲や緊急度を考慮し、優先度（高・中・低）を決定。
3. インシデントの診断と対応
- 過去の類似インシデントの記録を参考に、原因を特定。
- 必要に応じて技術者が調査・修正を実施。
4. 解決とサービスの復旧
- 問題を解決し、サービスを通常運用に戻す。
- 仮対策を講じて、一時的に業務を継続できるようにすることもある。
5. インシデントのクローズ
- 完全に対応が完了したことを確認し、記録を残す。
- 将来の対応のため、解決策や対応時間などを記録。
4. インシデント管理と問題管理の違い
ITILには「問題管理」というプロセスもありますが、インシデント管理とは異なる目的を持っています。
| 項目 | インシデント管理 | 問題管理 |
|---|---|---|
| 目的 | 迅速な復旧 | 根本原因の解決・再発防止 |
| 対応 | 応急処置や短期的な対応 | 長期的な視点での改善策の実施 |
| 例 | システムダウン時にすぐに復旧作業を行う | システムダウンが頻発する原因を調査し、恒久的な対策を立てる |
試験対策ポイント
- インシデント管理は「速やかな復旧」が目的であり、根本的な解決を目指すものではない。
- **問題管理は「長期的な再発防止」**を目的とする。
- これらの違いを明確に理解しておくことが、ITパスポート試験では重要。
5. ITパスポート試験対策ポイント
ITパスポート試験では、以下の点を重点的に押さえておくと良いでしょう。
1. ITILの基本概念を理解する
ITILとは何か、インシデント管理の目的や役割を理解しておく。
2. インシデント管理のプロセスを覚える
インシデントの検出からクローズまでの流れを把握し、どの段階でどのような対応を行うのかを意識する。
3. インシデント管理と問題管理の違いを理解する
「迅速な復旧」と「根本原因の解決」の違いを整理しておく。
4. 過去問を解いて出題形式に慣れる
ITパスポート試験の過去問を活用し、インシデント管理に関する問題の傾向をつかむ。
6. まとめ
- ITパスポート試験では、ITサービスマネジメントの知識が問われる。
- インシデント管理は、ITILの基本概念の一つであり、頻出テーマ。
- 「迅速な復旧を目的とする」ことを理解し、問題管理との違いを明確にすることが重要。
- 過去問を解きながら、インシデント管理の理解を深め、試験対策を万全にする。
インシデント管理を正しく理解し、試験に備えましょう！
